Каждую четвертую операцию россияне совершают онлайн

К таким выводам пришли «Альфа-Групп» и агентство АС&М Consulting, рассчитав Индекс готовности россиян к цифровому обслуживанию – синтетический показатель, демонстрирующий активность россиян в использовании цифровых сервисов в финансовых услугах, связи и розничной торговле.

Индекс был рассчитан впервые и показал, что цифровое обслуживание россиян выросло с 18% в 2019 году до 22% в 2020 году.

«Нам очень важно понять, насколько потребители готовы к тому, чтобы как можно больше пользоваться цифровыми сервисами, строить свой клиентский путь не через магазины, офисы банка или страховой компании, а не выходя из дома, онлайн. Рассчитанный нами индекс показал, что цифровизация обслуживания россиян набирает обороты, показывая строго позитивную тенденцию. Самое высокое значение Индекса в финансовом секторе: порядка 55% услуг банка уже осуществляется посредством цифровых операций», рассказал Вадим Зингман, президент «Альфа-Групп».

«Мы смогли провести ретроспективно анализ динамики цифровой трансформации клиентских сервисов и в этом – основная ценность этого проекта. Возможность построить исследование на базе фактических данных, которые раскрыли участники рынка, – это уникальный случай», — подчеркнул руководитель проекта Михаил Алексеев.

При расчете Индекса готовности россиян к цифровому обслуживанию использовались данные Альфа-Банка, «АльфаСтрахование», Билайн и X5 Group, в совокупности уникальными клиентами которых являются почти 90 миллионов жителей России.

Индекс показывает прогресс в четырех основных аспектах цифровой трансформации, наиболее заметных клиентам:

• Эффективность цифровых витрин;

• Переход к цифровым транзакциям;

• Цифровая коммуникация с клиентами;

• Специфические для каждой индустрии показатели цифровой эволюции.