Активнее всего люди пользуются цифровыми сервисами в финансовом секторе

Выяснили «Альфа-Групп» и агентство АС&М Consulting, рассчитав Индекс готовности россиян к цифровому обслуживанию – синтетический показатель, демонстрирующий активность россиян в использовании цифровых сервисов в финансовых услугах, связи и розничной торговле.

В сфере банковских и страховых услуг Индекс готовности к цифровому взаимодействию составляет 55%.

«Нам очень важно понять, насколько потребители готовы к тому, чтобы как можно больше пользоваться диджитальными услугами, строить свой клиентский путь не через магазины, не через офисы банка или страховой компании, а не выходя из дома, онлайн. Рассчитанный нами индекс показал, что цифровизация обслуживания россиян набирает обороты, показывая строго позитивную тенденцию. Самое высокое значение Индекса в финансовом секторе: порядка 55% услуг банка уже осуществляется посредством цифровых операций», рассказал Вадим Зингман, президент «Альфа-Групп».

Как показало исследование, клиенты финансового сектора наиболее активно используют цифровые витрины (мобильные приложения и личные кабинеты на сайте) и совершают цифровые транзакции. Кроме того, клиенты банка также активнее других используют онлайн-каналы для взаимодействия с компанией (75% в 2020 г. против 59% у сотового оператора, 19% – в страховании и 15% – в ритейле).

Индекс готовности россиян к цифровому обслуживанию позволяет оценить прогресс на пути к цифровому обслуживанию населения страны на базе данных Альфа-Банка, «АльфаСтрахование», Билайн, а также X5 Group, уникальными клиентами которых являются в совокупности почти 90 миллионов россиян.

Помимо общей тенденции, Индекс позволяет также наглядно увидеть, за счет каких именно процессов достигается прогресс в цифровом обслуживании населения страны на каждом временном рубеже.

На сегодняшний день активнее всего пользуются цифровыми сервисами потребители финансовых услуг – в этом секторе Индекс уже составляет 55%. В продовольственной рознице – самом массовом сегменте по числу потребителей – Индекс находится в пределах 20%, однако здесь самые высокие темпы роста и наибольший потенциал для дальнейшего перехода в онлайн.