Яндекс.Крауд выстроил единые процессы управления поддержкой на базе АРГУС WFM CC и повысил эффективность использования персонала более чем на 30%

Яндекс.Крауд пересмотрел подход к управлению поддержкой и перевел внедрение WFM-системы из категории IT-проекта в плоскость управленческой трансформации. На базе платформы АРГУС WFM CC компания выстроила единые процессы для более чем 80 сервисов и повысила эффективность использования персонала более чем на 30%. До запуска трансформации в Яндекс.Крауде голосовые контактные центры и команды отдельных продуктов существовали как самостоятельные подразделения. Значительная часть обращений поступала через дискретные каналы: почту, формы обратной связи и справочные сервисы. Со временем ситуация начала […]